做好细节必须具备良好的习惯(3)

小事情的确认：口头复述

工作中很多小事情上下沟通时不用写条列表，但应让接受指令者重复一遍，避免衔接的误差。比如让秘书帮我买一张北京到广州的机票，秘书听明白了之后，必须给我复述一遍：“好的，买一张汪中求3月22日下午4点左右北京到广州机票1张。”这样免得出错后说不清楚是上司说话时口误还是下属听话时思想不集中。这种做法挺机械的，似乎有上司对下属不尊重之嫌。其实大可不必这样理解，管理就是这样，把所有琐琐碎碎的事情，一件一件认真对待，并努力做透，才是正途。 换位习惯

当自己作为顾客发现的问题，记忆是深刻的，改起来也容易改到位。

去年上半年，我应邀入住沈阳市铁西区一家准四星酒店。早上一进餐厅就有服务员来收餐券，这当然是应该的，但收完餐券就没下文了，应该给我领个座。等我自己找位置坐定后，却发现没有餐巾、刀叉、筷子等，去盛稀饭又发现一个稀饭的钵子、一个牛奶的钵子，却只有一个舀勺。用完餐需要餐巾纸，举目四望却不能对视上一个服务员，于是只有“哎、哎”地叫唤。当然，这家酒店的老总是我的朋友，故意不安排人陪同，让我独自一个人消费，好检查服务细节的缺陷。

后来我给酒店老总建议，把服务员分批拉到别人酒店去消费一两次，好的总结优点去学，差的挑出毛病对照自己去改。当自己作为顾客发现的问题，记忆是深刻的，改起来也容易改到位，比管理者苦口婆心去教育来得快得多，彻底得多。虽然成本会高一些，但投入同样的培训费用，还不一定能达到这样的效果。

换位习惯，准确地说应该称之为换位思考习惯，就是站在工序和环节的下一环节去思考问题，站在服务对象和顾客的角度思考问题。很多人也努力做事情了，但就是做不到位，多数是没有站在被服务者的角度去思考。

比如城市交通的路牌让外地人“晕菜”；办个出国考察的手续，反复几趟地跑，不是配套材料不齐，就是表格填写不对；更可气的是为一个证动不动到当地派出所出手续，有身份证而且已经全国联网，何必让人跑来跑去，而且社会成本浪费多大啊？甚至异地购车缴养路费还要暂住证，暂住证出示了还要再出示身份证，没有身份证是办不了暂住证的呀！

公务员和事业部门的工作人员服务不好，恐怕也不能说他们都是态度不好，公仆意识不够，依我看也因为没有接受过换位思考的训练。

在企业，换位思考的习惯可以训练出来。比如让员工到下一道工序工作一周，比如让销售经理去生产部当10天见习副经理，比如让财务人员到市场去收收款，比如让生产部的干部协助采购部的人去买一两次比较紧张的原材料（而且在公司钱不凑手的时候）。

员工经过系统的一定量的训练，习惯于列清单、习惯于定置、习惯于做接点和换位思考，天长日久，我们的团队成员工作起来，就一定变得更细致、更认真、更到位，合作也就更流畅，效率也就更高。